Ho provato a chiamare quattro concessionarie. Ho fallito tutte e quattro. Un’ora di telefonate e zero risultati, sono diventato un cliente invisibile: quello che vive ogni giorno un cliente che prova a mettersi in contatto.
Nessuna risposta, cliente invisibile
Cosa succede quando chiami una concessionaria e nessuno risponde
Questo pomeriggio ho dovuto chiamare quattro concessionarie. Concessionarie dove devo andare nelle prossime settimane per fare formazione. Avevo bisogno di confermare con loro logistica e orari.
Ho impiegato quasi un’ora.
Nella prima, qualcuno ha risposto, ha provato a passare la telefonata, poi dopo un po’ di attesa mi ha detto che quella persona oggi non era in ufficio e di richiamare domani.
Nella seconda, ho aspettato a lungo. Alla fine, mi hanno detto che il referente non era disponibile. Di richiamare.
Nella terza e nella quarta ho fatto la selezione dal menu vocale, ho scelto “vendita”, ho ascoltato la musica di attesa. In una c’era musica classica, almeno quella era piacevole, e poi è caduta la linea. Due volte.
Risultato: zero chiamate andate a buon fine. Un’ora di tempo perso.
E mentre riattaccavo l’ultima volta mi è venuto spontaneo pensare: il cliente che chiama vive esattamente questo.
Il processo visto dall’interno
Chi lavora in concessionaria sa bene com’è: il telefono squilla ma ci sono momenti in cui tutto arriva insieme, le priorità cambiano di ora in ora. Il venditore è con un cliente in salone, l’accettatore ha tre vetture in consegna e il responsabile è in riunione.
Nell’ottica di chi lavora dentro la concessionaria comunque il processo, in qualche modo, funziona. Le chiamate vengono gestite, male, tardi, dopo un rimbalzo o due ma vengono gestite.
Il punto è che questa valutazione parte sempre dall’interno. Si misura quello che si vede: la chiamata che arriva, la nota sul post-it, il messaggio passato a voce. Non si misura quello che non si vede.
E quello che non si vede è il cliente che ha aspettato per qualche minuto ascoltando musica, molto spesso la stessa noiosissima e sempre uguale musica, e poi ha riattaccato.
Circa quindici anni fa, in un marchio in cui lavoravo, abbiamo fatto un programma formativo specifico su questo tema: come gestire le chiamate e le e-mail in entrata, entro quanto rispondere, come rispondere, come non perdere il contatto. Erano indicazioni chiare e bene definite, da seguire pedissequamente per ottenere un risultato di alta qualità.
Eppure, guardando quello che ho vissuto oggi, e non è la prima volta, mi capita spesso e con le concessionarie di molti marchi, mi chiedo quanto ancora ci sia da fare per migliorare questo aspetto. Non è una critica: è un’osservazione.
Chi riattacca non lascia traccia
C’è una differenza sostanziale tra un problema che genera rumore e un problema che genera silenzio.
Quando un cliente si lamenta, c’è un segnale: una telefonata al responsabile, una recensione online, un reclamo formale, una valutazione bassa. Qualcosa su cui ragionare, a cui rispondere, su cui lavorare. Il problema esiste, è visibile, può essere affrontato.
Quando un cliente riattacca dopo minuti di attesa, non succede niente e banalmente diventa un cliente invisibile. Non arriva nessuna notifica. Non c’è nessun segnale nel CRM. Quella persona è semplicemente scomparsa, e probabilmente nessuno dentro la concessionaria saprà mai dell’esistenza di quella chiamata.
E un cliente invisibile non è arrabbiato. Non si lamenta. Non dà fastidio. Semplicemente passa all’inserzione successiva, chiama il concorrente, prende una strada diversa.
La parte più difficile è che questa perdita non compare da nessuna parte. Non abbassa nessun indicatore, non genera nessuna segnalazione, non finisce in nessun report di fine mese. Il direttore non vedrà mai una riga che dice “questa settimana abbiamo perso dodici contatti perché non ha risposto nessuno”. Quei dodici non esistono, non hanno mai avuto un nome, non sono mai diventati un’opportunità. Eppure erano lì, e stavano chiamando.
Il problema invisibile è il più difficile da affrontare, perché non genera urgenza, è solo un’opportunità che si è chiusa in silenzio.
La distanza tra progettare e vivere
I processi vengono disegnati da chi li gestisce dall’interno. È normale, è logico. Chi stabilisce l’organizzazione dell’attività, come rispondere al telefono e quali priorità dare raramente si siede dall’altra parte e prova.
Così il processo viene valutato sulla base di quello che produce all’interno, e non sulla base di quello che non produce: i contatti persi.
Ho fallito quattro telefonate su quattro e io oggi avevo un vantaggio che il cliente normalmente non ha: sapevo esattamente chi cercare, ero disposto ad aspettare e ho un motivo importante per richiamare.
Un cliente che chiama per la prima volta, magari per informarsi su un’auto, ha meno pazienza e meno motivazione. Se non risponde nessuno al primo tentativo, le probabilità che richiami diminuiscono in modo significativo. Se non risponde nessuno al secondo tentativo, è probabile che sia già altrove.
Eppure il modo più semplice per capirlo esisterebbe: chiamare la propria concessionaria come cliente, senza presentarsi, e misurare quello che succede. Quanto si aspetta. Quante volte si viene trasferiti. Se si riesce a parlare con qualcuno entro due minuti. Non come esercizio teorico, ma come abitudine periodica, perché i processi cambiano, le persone cambiano, e quello che funzionava sei mesi fa potrebbe non funzionare più oggi.
Questo non è un problema tecnologico. Non si risolve solo con un applicativo nuovo o con un sistema di richiamata automatica, anche se questi strumenti possono aiutare. È prima di tutto un problema di consapevolezza: sapere che esiste una parte di clienti che sono diventati invisibili.
Una domanda senza risposta facile
Viviamo in un’epoca in cui è possibile comunicare in tempo reale con l’altra parte del mondo. Prenotare un hotel a Tokyo, contattare un fornitore in Germania, ricevere assistenza da una società con sede a Londra. Tutto avviene in pochi secondi, spesso senza parlare con nessuno, e funziona. Poi provi a chiamare una concessionaria a venti chilometri da casa, e aspetti.
Non è un paradosso nuovo. Ma ogni volta che lo vivo mi colpisce allo stesso modo.
Quello che mi chiedo è questo: se al posto mio oggi avesse chiamato un cliente, qualcuno che non conosce nessuno in concessionaria, che non ha un appuntamento già fissato e che stava solo provando ad entrare in contatto, quante probabilità ci sono che richiami?
E soprattutto: qualcuno, in quella concessionaria, avrebbe mai saputo che aveva chiamato?